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Wie übertrage ich die Kommunikation mit einem Patienten vom Büro in den medizinischen Chat? Praktische Tipps und Gesprächsskript
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Am 24. Mai 2024 wurde ein neuer Ethikkodex (KEL) veröffentlicht, der die Telemedizin nicht mehr als Ausnahme von der persönlichen Untersuchung behandelt und sie als Unterstützung, Ergänzung oder Erweiterung der Patientenversorgung anerkennt, deren Grundlage der persönliche Kontakt bleibt (Artikel 9 KEL).
Diese Änderung ist relevant für die hybride medizinische Versorgung, bei der stationäre Besuche mit Fernkontakt kombiniert werden, insbesondere bei Patienten mit chronischen Krankheiten.
Der Fernkontakt mit dem Patienten ist für die meisten Ärzte in Polen bereits ein fester Bestandteil der Versorgung. Nicht weniger als 80% von ihnen geben an, mindestens einmal in Fernkontakt mit ihrem Patienten gestanden zu haben, um die stationären Besuche zu ergänzen. Die häufigsten Kontaktkanäle sind SMS, E-Mail, kommerzielles Instant Messaging (WhatsApp, Messenger) und medizinische Kommunikatoren [1].
Der schriftliche Kontakt mit dem Patienten hat eine Reihe von Anwendungsfällen Und es bringt nicht nur Vorteile. Pflegemanagement aus ärztlicher Sicht, aber es ist auch wirksam bei der Verbesserung der Gesundheitsergebnisse von Patienten mit chronischen Krankheiten wie Diabetes, Bluthochdruck und Herzinsuffizienz [2].
Obwohl der schriftliche Kontakt zwischen Arzt und Patient weit verbreitet ist, konzentriert sich die aktuelle Literatur zur telemedizinischen Kommunikation hauptsächlich auf Videobesuche von Angesicht zu Angesicht, sodass eine Lücke in der Aus- und Weiterbildung zu chatbasierten Interaktionen besteht.
Daher werden wir in diesem Artikel eine Reihe von Praktiken und Beispielen vorstellen, wie ein Gespräch mit einem Patienten effektiv vom Büro in den medizinischen Chat übertragen und gleichzeitig Professionalität, Sicherheit und Empathie gewahrt werden können. Am Ende des Artikels finden Sie auch nützliche Materialien zum Herunterladen.
Um ein effektives Gespräch mit dem Patienten per Chat führen zu können, ist es notwendig, den neuen Kontext zu verstehen, in dem sich Arzt und Patient befinden. Erstens enthält der schriftliche Kontakt keine nonverbale Sprache (Gesten, Gesichtsausdrücke, Tonfall). Daher sind neue Fähigkeiten erforderlich, um den emotionalen Zustand des Patienten zu lesen und die sogenannte digitale Empathie zu demonstrieren. Zweitens zeichnet sich der schriftliche Kontakt durch eine größere sprachliche Kohärenz und eine bessere Ausdrucksstruktur aus, was es dem Patienten erheblich erleichtert, Informationen zu verarbeiten. Drittens findet die schriftliche Kommunikation asynchron statt, das heißt, der Arzt und der Patient befinden sich an verschiedenen Orten, und das Gespräch kann zeitlich verteilt werden (der Patient schreibt gleichzeitig, und der Arzt schreibt zurück, wenn er die Gelegenheit dazu hat). Aus den vorgestellten Unterschieden ergeben sich Empfehlungen für ein effektives und gleichzeitig einfühlsames Gespräch im Chat mit dem Patienten.
Der erste Schritt, um mit einem Patienten aus der Ferne zu arbeiten, besteht darin, Kommunikationsregeln festzulegen, z. B. die bevorzugte Art, den Patienten anzusprechen, Situationen, in denen ein persönlicher Kontakt aus der Ferne erforderlich ist, und den Umgang mit Notfällen. Ein wichtiger Diskussionspunkt sind auch die rechtlichen Einschränkungen bei der Wahl eines Kanals wie SMS oder eines kommerziellen Messengers (wir schreiben mehr darüber in diesem Artikel).
Ausgangspunkt ist die Festlegung der Vorgehensweise, je nachdem, ob es sich bei dem Gespräch um eine akute oder chronische Erkrankung oder um Prävention, Erinnerung oder Aufklärung handelt. Im ersten Fall ist es entscheidend, genau auf den emotionalen Zustand des Patienten zu achten und einen synchronen Nachrichtenaustausch anzustreben (möglichst kurze Zeitintervalle zwischen der Nachricht des Patienten und der Botschaft des Arztes). Im zweiten Fall kann das Gespräch asynchron und so sachlich wie möglich stattfinden.
Gemäß Artikel 42 Absatz 1 des Gesetzes über den Beruf der Ärzte und Zahnärzte Der Arzt beurteilt den Gesundheitszustand einer bestimmten Person nach einer früheren persönlichen Untersuchung oder ihrer Untersuchung durch IKT-Systeme oder Kommunikationssysteme sowie nach Analyse der verfügbaren Krankenakten dieser Person. In einem Gespräch mit einem Patienten per Chat verwendet der Arzt für die Erfassung der Anamnese dasselbe Verfahren wie im Büro. Aufgrund der begrenzten Möglichkeiten, den Patienten zu untersuchen/zu besuchen, lohnt es sich, bei der Diagnose des Problems eingehende Fragen zu stellen, um Klärung zu bitten oder Fotos/Aufzeichnungen der Symptome zu senden. Vorgefertigte strukturierte Umfragen eignen sich auch für die Erfassung von Interviews aus der Ferne. Reicht dies nicht aus, sollte der Arzt entscheiden, den Kontaktkanal zu ändern (z. B. auf telefonischen Kontakt oder persönlichen Besuch).
Wenn Sie einem Patienten ein Management verschreiben, sollten Sie die drei Grundprinzipien einer effektiven Informationskommunikation im Chat kennen.
Informationen eine Struktur geben
Um es dem Patienten zu erleichtern, Informationen zu lesen und zu verarbeiten, ist es gut, ihnen Struktur zu geben. Dies kann geschehen, indem der Text in Punkte (1, 2, 3) und Unterpunkte (a, b, c) aufgeteilt wird oder indem die wichtigsten Informationen grafisch vom Rest getrennt werden (z. B. durch Bindestriche).
Grafiken verwenden
Eine Nachricht, die nur Text enthält, hat eine Nachrichteneffizienz von 50%, während eine Nachricht, die Text und Grafiken enthält, ihre Effektivität auf 80% erhöht [3]. Fügen Sie daher, wenn möglich, grafische Anweisungen (z. B. zur Blutdruckmessung oder zur Vorbereitung eines Tests) sowie Grafiken bei, die die Wirkung des Arzneimittels oder den Krankheitsverlauf zeigen.
Die richtige Form des Verbs verwenden
In der Chat-Kommunikation ist es notwendig, Nachrichten auf eine umfassende und spezifische Art und Weise zu verfassen, die den Patienten nicht mit Fragen zurücklässt (sogenannte Low-Context-Sprache [4]). Vor allem lohnt es sich, auf die Form des Verbs zu achten. Anstatt den Plural der ersten Person zu verwenden (z. B. „Wir werden eine Umfrage machen“), woraus nicht hervorgeht, wer die Prüfung veranlassen und durchführen soll, ist es besser, genau zu schreiben, wen die Aktion betrifft (z. B.“Termin für eine Untersuchung in der Klinik“ oder“Bitte machen Sie ein Blutbild im Labor“).
In der Zusammenfassung des Gesprächs mit dem Patienten im Chat sollte die grundlegende Frage aufgenommen werden, ob alle Empfehlungen und Informationen verständlich sind und ob sie einer zusätzlichen Klärung bedürfen. Da der Arzt die Ungewissheit aus der nonverbalen Sprache des Patienten nicht ablesen kann, lohnt es sich, den Patienten am Ende zu fragen, ob er noch weitere Fragen oder Bedürfnisse hat, die im Laufe der vergangenen Kommunikation nicht angesprochen wurden.
Wenn Sie mit den Eltern oder der Pflegeperson eines Patienten sprechen (z. B. mit der Pflegekraft einer älteren Person), sollten Sie auch sicherstellen, dass alle Pflegekräfte die bereitgestellten Informationen erhalten.
Die Zusammenfassung sollte mit einem Hinweis auf die nächsten Schritte für den Patienten enden, einschließlich wann und wie der Patient bei Fragen, Auffälligkeiten oder für eine Nachuntersuchung konsultiert werden sollte.
Bei persönlichen Interaktionen in der Arztpraxis geht es beim Empathie des Arztes darum, die Erfahrung des Patienten zu verstehen, sich mit seinen Emotionen zu verbinden und fürsorglich zu reagieren. Empathie geht über bloße Höflichkeit oder Interesse hinaus und erfordert eine aktive Wertschätzung der Denkweise und Emotionen des Patienten [5]. Untersuchungen zeigen, dass Empathie das Patientenerlebnis, die Therapietreue und die Gesundheitsergebnisse verbessert [6].
Da medizinische Kommunikatoren eingesetzt werden, ist es daher neben der Bereitstellung korrekter, evidenzbasierter Informationen ebenso wichtig, die Art und Weise zu berücksichtigen, wie diese Informationen gemäß den emotionalen Bedürfnissen der Patienten kommuniziert werden.
Digitale Empathie bedeutet daher, emotionale Zustände zu verstehen und mithilfe digitaler Medien und Technologien wie Chat zu kommunizieren und entsprechend zu handeln [6]. Es ist entscheidend, um trotz des Mangels an direkter Interaktion im Büro eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Arzt und Patient aufrechtzuerhalten.
Emoticons
Um die Professionalität des Gesprächs und den Respekt vor den Kommunikationsbedürfnissen und -gewohnheiten des Patienten aufrechtzuerhalten, sollte die Verwendung von Emoticons im medizinischen Chat eher eine Reaktion des Arztes als sein proaktives Handeln sein. Wenn ein Patient ein Emoticon verwendet, um seinen emotionalen Zustand darzustellen oder den Ton für seine Sprache anzugeben, kann der Arzt dies auch in seine Nachrichten aufnehmen.
Sprachliche Korrektheit
Im Gegensatz zum Patienten sollte sich die schriftliche Kommunikation des Arztes durch sprachliche Korrektheit auszeichnen.
Schreibstil
Großbuchstaben in der schriftlichen Kommunikation des Arztes können zu Befehlen, Wut und Schreien führen. Aus Gründen der besseren Struktur und Lesbarkeit sollten sie daher ausschließlich in den Titeln von Nachrichten verwendet werden.
Zeit zu antworten
Beim Schreiben mit dem Patienten lohnt es sich, die unterschiedlichen Rücklaufquoten zu berücksichtigen und zu respektieren.
Techniken und Beispiele für digitale Empathie im Patientenchat [Herunterladen]
Checkliste für ein effektives Gespräch mit einem Patienten im Chat [Herunterladen]
Beispielskript für einen Chat mit einem Patienten mit einer Beschreibung der Regeln für eine effektive Konversation [Herunterladen]
