W poprzednim artykule pokazaliśmy, dlaczego bliskość człowieka pozostaje kluczowa w opiece zdrowotnej, nawet w erze sztucznej inteligencji.  
W ostatnich latach opieka cyfrowa stała się nieodłącznym elementem ochrony zdrowia. Z jednej strony, daje pacjentom szybki dostęp do lekarza, z drugiej - często budzi obawy związane z “odczłowieczeniem” relacji. Wielu specjalistów zauważa, że brak fizycznej obecności, ograniczenia czasowe czy bariery technologiczne mogą pogłębiać dystans emocjonalny między lekarzem a pacjentem. W tym artykule przyglądamy się praktycznym sposobom, jak w codziennej pracy online lekarz może budować empatię i zmniejszać dystans emocjonalny w relacji z pacjentem.

Czy empatia naprawdę ma znaczenie?

Wyniki badania z 2024 roku opublikowanego w JAMA, wskazują, że empatia lekarza może mieć bezpośredni wpływ na zdrowie pacjentów zmagających się z bólem przewlekłym. Chorzy, którzy oceniali swojego lekarza jako szczególnie empatycznego, doświadczali istotnego obniżenia nasilenia bólu, poprawy funkcjonowania i lepszej jakości życia (12 miesięczna obserwacja) [1]. Potwierdzają to także dane z obszernego przeglądu systematycznego obejmującego 455 badań, który wykazał, że empatia lekarza konsekwentnie wiąże się z lepszymi wynikami klinicznymi oraz wyższą satysfakcją pacjentów [2]. Co ważne, aż 80% interwencji edukacyjnych ukierunkowanych na rozwój empatii okazało się skutecznych, co dowodzi, że empatia nie jest jedynie cechą osobowości, ale umiejętnością, którą można rozwijać [2].

Wniosek?

Empatia w opiece zdrowotnej to nie tylko etyczny wymóg, ale również skuteczne narzędzie terapeutyczne. Jak wynika z praktycznych doświadczeń i analiz, gdy lekarze traktują pacjenta z życzliwością i zrozumieniem, wpływa to bezpośrednio na złagodzenie objawów, usprawnienie funkcjonowania i ogólną jakość życia.

Jak dbać o empatię w relacji z pacjentem gdy coraz więcej świadczeń odbywa się w trybie zdalnym?

Wstępne badania wskazują, że pacjenci oceniają poziom empatii lekarzy podczas teleporad podobnie jak w przypadku wizyt stacjonarnych [3]. Co istotne, po empatycznej konsultacji online pacjenci odczuwają mniejszy lęk i łagodniej postrzegają swoje objawy [4].

Oto 3 kluczowe elementy, które mogą zwiększyć empatię podczas świadczenia usług opieki cyfrowej:

Ciągłość kontaktu

Utrzymywanie ciągłości relacji jest kluczowe. Nawet drobne formy kontaktu (tzw. mikrointerakcje) mogą znacząco zwiększać poczucie obecności i zaangażowania pacjenta. W badaniu retrospektywnym dotyczącym asynchronicznych konsultacji średnia ocena empatii wyniosła aż 8,93 na 10. To, co pacjent zapamiętuje, to często małe gesty, krótkie wiadomości, które pokazują, że jest „widziany” i że ktoś towarzyszy mu w procesie leczenia.

Co warto robić?

• Ustalać jasne ramy kontaktu (np. „odpowiadam w ciągu 24 godzin, codziennie sprawdzam wiadomości”).
• Pomocne są zaplanowane „wirtualne obchody”, aby pacjent wiedział, kiedy może spodziewać się odpowiedzi.
• Krótkie, regularne komunikaty wzmacniają poczucie bezpieczeństwa bardziej niż pojedyncze długie rozmowy.

Przykładowe mikrointerakcje:

• „Dzień dobry, chciałem się upewnić, czy leki działają zgodnie z oczekiwaniami?”
• „Czy pojawiły się jakieś nowe objawy od naszego ostatniego kontaktu?”
• „Jak się Pan/Pani czuje dziś w porównaniu do poprzedniego tygodnia?”

Transparentność i bezpieczeństwo

Empatia i uważność lekarza nie wystarczą, jeśli pacjent nie ma pewności, że jego dane i prywatność są odpowiednio chronione. Najczęstsze zagrożenia w opiece cyfrowej dotyczą trzech obszarów [6]:

• środowiska – brak prywatnej przestrzeni do rozmowy
• technologii – problemy z jakością połączenia i szyfrowaniem
• organizacji – brak przygotowania pacjentów i personelu do korzystania z narzędzi telemedycznych.

Jak możesz wspierać pacjenta?

• Informować pacjenta, że rozmowa odbywa się na bezpiecznej platformie.
• Dopytać, czy pacjent ma spokojne warunki do rozmowy.
• Udostępniać proste instrukcje obsługi (np. PDF, link do poradnika).
• Mówić wprost, kto i w jakim celu ma dostęp do danych pacjenta.

Istotne jest, aby konsultacje odbywały się na platformach telemedycznych zaprojektowanych specjalnie do świadczeń, które spełniają rygorystyczne normy prawne, stosują bezpieczne mechanizmy logowania i szyfrowania oraz jasno informują pacjenta, kto i w jakim celu ma dostęp do jego danych. Transparentność i bezpieczeństwo nie są dodatkiem do telemedycyny, ale jej absolutnym warunkiem.

Niezbędny czynnik ludzki

Technologia jest tylko narzędziem - o jakości opieki decyduje człowiek. Badania nad zdalnym monitorowaniem chorych zmagających się ze schorzeniami przewlekłymi pokazują, że pacjenci czują się pewniej, gdy wiedzą, kto odpowiada za poszczególne elementy ich opieki, a zespół jasno komunikuje podział ról [7]. Edukacja pacjentów i personelu pozwala rozumieć ograniczenia systemu i wiedzieć, kiedy trzeba natychmiast skontaktować się z lekarzem.

Co warto robić?

• Zawsze kończyć konsultację jasnym „punktem zaczepienia”, np.: Jeśli coś się zmieni, proszę napisać, wrócę do tego jutro.
• Wyjaśniać pacjentowi, które sytuacje wymagają pilnego kontaktu, a które mogą poczekać do kolejnej wizyty.
• Pokazać, że za platformą stoi realny człowiek, nie tylko „system”.

Zastosowanie w praktyce: mini-scenariusz

Praktyczne narzędzia wspierające kontakt w komunikatorze

Przygotowaliśmy krótką checklistę, która może wspierać codzienny kontakt z pacjentem. To kilka prostych kroków, które ułatwiają zachowanie empatii i jasności rozmowy, bez jej niepotrzebnego wydłużania.

Przywitanie

• Ciepłe przywitanie z użyciem imienia pacjenta (jeśli jest znane) często wzmacnia poczucie bliskości („Dzień dobry, Pani Anno…”).
• Życzliwa, krótka fraza na początek pomaga wprowadzić dobrą atmosferę („Mam nadzieję, że czuje się Pani dziś nieco lepiej”).
• Pytanie „Jak się Pan/Pani dzisiaj czuje?” daje bardziej ludzki początek rozmowy niż natychmiastowe skupienie się na objawach.
• Nawet w komunikatorze można pokazać, że to spotkanie z człowiekiem, a nie tylko z przypadkiem medycznym.

Budowanie poczucia bezpieczeństwa

• Dopytanie, czy wiadomość jest wygodna do przeczytania, a w razie potrzeby zaoferowanie prostszego formatu załącznika, pomaga pacjentowi czuć się zaopiekowanym.
• Wzmacniająco działa przypomnienie, że rozmowa odbywa się w bezpiecznym kanale („Nasza rozmowa jest poufna – nikt poza nami nie ma do niej dostępu”).

Empatyczna komunikacja

• Krótkie i proste zdania są łatwiejsze do przyswojenia. Parafraza pokazuje pacjentowi, że został usłyszany („Rozumiem, że najbardziej dokucza Pani kaszel w nocy – to może być bardzo męczące”).
• Wyjaśnienie kontekstu pytania buduje zaufanie („Pytam o gorączkę, bo to pozwala ocenić, czy potrzebna jest zmiana leczenia”). Prosty język zamiast specjalistycznego żargonu sprzyja lepszemu zrozumieniu.

Zakończenie konsultacji

• Podsumowanie w kilku punktach ułatwia pacjentowi zapamiętanie ustaleń („Leki X, obserwacja objawów Y, kontakt jeśli pojawi się Z”).
• Dobrze działa dodanie punktu zaczepienia: „Jeśli coś się zmieni, proszę napisać – sprawdzę wiadomości w trakcie obchodu”.
• Krótkie pytanie na koniec otwiera przestrzeń do rozmowy: „Czy chciałaby Pani o coś jeszcze dopytać?”.Pełną cheklistę do pobrania znajdziesz tutaj.

Podsumowanie

Opieka cyfrowa zmienia sposób, w jaki kontaktujemy się z pacjentami, ale nie musi osłabiać relacji. Dzięki empatii, transparentności i ciągłości kontaktu można budować poczucie bliskości, bezpieczeństwa i zaufania, które są fundamentem skutecznego leczenia. Empatia w opiece cyfrowej to nie teoria, ale praktyka, którą można realizować poprzez świadome nawyki.

[1]https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11009829/

[2]https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC10012244/

[3]https://journals.stfm.org/primer/2024/subramanya-2023-0125

[4]https://journals.lww.com/bsam/fulltext/2022/05000/perceptions_of_doctors__empathy_and_patients_.13.aspx

[5]https://ata2024.mapyourshow.com/mys_shared/ata2024/handouts/3_1200PM_AT1_RO31_Miranda.pdf

[6]https://ahisp.ahima.org/Page/privacy-and-security-risk-factors-related-to-telehealth-services-a-systematic-review

[7]https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-023-09428-1

‍